È stato partorito quattro anni fa come progetto pilota della Cooperativa di Taxi 3570 nel segno della qualità orientata alla clientela della Capitale di ogni tipo. A distanza di tempo, a tirare le somme, il responso è fruttuoso non poco. “Da 100 corse al mese nel 2011 siamo passati oggi a quasi 90.000 mensili. In special modo l’apprezzamento proviene dalle donne di differenti target, dalla casalinga fino all’imprenditrice. Un grafico in continuo crescendo, oltre il 90% di incremento. E i sondaggi che arrivano dai nostri punti customer care ci dicono che stiamo soltanto nell’ordine dell’1% di reclami”. Ne va orgoglioso Roberto Massullo, Responsabile Quality del 3570 Gold. Parliamo del servizio, oggi collaudato, che identifica una flotta di taxi con uno standard di alto profilo composta da una serie di requisiti tecnici precisi.
Partiamo dall’inizio. Da quali esigenze è nato il servizio?
“Per rispondere al ripristino delle regole interne, innanzitutto, cominciando dalla formazione dei tassisti, tecnica e non solo. Le finalità sono state quelle di rispondere alle nuove esigenze del mercato e in particolar modo alla necessità di saper gestire le relazioni lavorative. Con obiettivi identificabili in tre punti fondamentali: consolidare internamente la conoscenza sui servizi e sulla responsabilità sociale d’impresa della Cooperativa al fine di informare l’utenza, individuare strategie di comportamento adatte ad una risoluzione positiva di situazioni delicate con la clientela, favorire nei tassisti uno spirito di appartenenza, aumentando la motivazione personale nell’esercizio della professione”.
E poi?
“Dalla forte attenzione alla relazione con il cliente “indifferenziato”: dalla signora che fa la spesa e ha voglia di prendere il taxi al dottore che lo prende per recarsi in aeroporto”.
Cosa ha un taxi 3570 Gold rispetto a un normale taxi?
“Intanto, chiedere una corsa con 3570 Gold, mi preme sottolinearlo, non è una scelta imposta ma una libera scelta del cliente. I taxi 3570 Gold sono macchine “giovani” non superiori ai 4 anni di età o in perfetta efficienza che vengono ispezionate ogni 6 mesi (cosa che il Comune non fa più ora per carenza di risorse). Il tassista che partecipa a questo progetto ha almeno due anni di esperienza sul territorio, dunque non è un neofita come spesso può capitare. A bordo, poi, si può utilizzare qualsiasi possibilità di pagamento e ci sono altri vantaggi”.
Come si richiede una corsa Gold?
“Oltre via call center, ossia informando il centralino che si desidera ricevere un 3570 Gold all’indirizzo desiderato (e la Centrale provvederà ad inviare la prima vettura disponibile in prossimità dell’indirizzo indicato), la richiesta può essere inoltrata mediante App, sfruttando il sistema e-Taxi, o c’è l’sms Taxi. Senza alcun costo aggiuntivo”.
Il numero elevato di richieste ha fotografato il livello di apprezzabilità del servizio. Quali le novità in cantiere?
“Nelle intenzioni della struttura c’è la volontà di fortificarlo. Lo facciamo già da adesso premiando, ad esempio, i clienti che si fidelizzano e acquistano una corsa prepagata tramite il nostro sito: hanno automaticamente diritto, senza farne richiesta, ad una corsa 3570 Gold. Cosa che in questo momento vale solo per le corse extraurbane, ma verrà ampliata a breve anche a quelle urbane. Le innovazioni che apportiamo vanno di pari passo ai suggerimenti preziosi che ci giungono. La clientela può sempre interagire con noi via mail all’indirizzo goldline@3570.it dandoci consigli per migliorarci. E, ancora, il progetto verrà presto esteso anche ad Uri (Unione Radiotaxi d’Italia) che copre capillarmente tutto il territorio del Paese. Quindi, non più solo Roma”.
Buttiamola in polemica. Qualche giorno fa su twitter Claudia Gerini si è sfogata contro la lunga attesa per un taxi alla Stazione Termini, dicendo, testualmente, “Che schifo i taxi a Roma!” e scatenando un vespaio. Vuole dire la sua?
“Era in un momento particolare, con a Termini i treni in ritardo e, come si dice a Roma, ha sclerato. Parliamo di difficoltà legittime per i lavori pre-giubilari in quel quadrante. Termini in taluni orari è diventata oggettivamente irraggiungibile e la categoria taxi – qui rientra un discorso di questo tipo ovviamente – non può sopperire alle mancanze del Comune o delle ferrovie o di altri servizi che non ottemperano in modo adeguato. Guardi, puntare sull’innovazione, come è l’esperienza 3570 Gold, vuol dire anche questo: mettere a disposizione un servizio con tanti accorgimenti per far star bene chi lo usa allo stesso costo di un taxi”.
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